Als gebruiker wil je software die doet wat je wil. Zodat jij je doel kunt bereiken. Mijn interesse was dus geprikkeld, toen ik een paar weken geleden een brief van de gemeente Utrecht ontving met daarin de mededeling dat het mogelijk was mijn rijbewijs online te verlengen. Precies wat ik wil; snel, zonder veel gedoe of tijd een nieuw rijbewijs. Ideaal. Hoe ging dat in de praktijk?

In de brief staat één alinea over dat de gemeente Utrecht meedoet aan een landelijke proef voor het online verlengen van een rijbewijs. Bij de brief zit een tweede document met de titel ‘Kan ik mijn rijbewijs online verlengen?’. Een overzichtelijk boomdiagram met een drietal vragen en de antwoord mogelijkheden ‘ja’ en ‘nee’. Ik antwoord drie keer ‘ja’: ik voldoe aan de voorwaarden om mijn rijbewijs online te verlengen. Ik ga dus direct aan de slag.

Na de laatste vraag in het boomdiagram staat een QR-code. Wanneer ik die scan kom ik meteen op de website van de RDW terecht, op de pagina Rijbewijs online verlengen. Tot zover gaat het soepel. Op de pagina staat een instructievideo en een stappenplan over hoe het online verlengen van het rijbewijs werkt. De eerstvolgende stap is een foto laten maken bij een door de RDW erkende fotograaf of fotocabine. Ik kies uit het lijstje op de site de fotograaf die het dichtste bij mij in de buurt zit.

Zonder een afspraak te maken loop ik binnen. De fotograaf zet me op de foto en uploadt de foto via haar computer naar de RDW. De applicatie laat meteen zien dat de foto geschikt is om te gebruiken op een rijbewijs. Handig! Ik moet mijn handtekening zetten en een paar minuten later ontvang ik een e-mail dat de online aanvraag voor het verlengen van mijn rijbewijs kan starten.

Verbeterpunt 1: Het was fijner geweest om direct mijn foto te kunnen uploaden. Het bezoek aan de fotograaf is een extra stap. Is het niet mogelijk te faciliteren dat ik de foto direct via de website kan uploaden?

Ik blijk eerst de DigiD-app te moeten downloaden om mijn identiteit te controleren. Na het downloaden blijk ik de app ook nog te moeten activeren. Irritant! Maar ah ja, ik moet wat over hebben voor mijn privacy. Met de DigiD-app log ik vervolgens in bij RDW en start ik met het invullen van het aanvraagformulier. Ik selecteer dat ik mijn rijbewijs wil afhalen bij het Stadskantoor Utrecht en betaal met IDEAL.

Twee dagen later ontvang ik een e-mail dat mijn rijbewijs klaarligt op de door mij gekozen afhaallocatie. Ik moet nog wel een afspraak maken voor het ophalen. Ik ga meteen naar de website van de gemeente. Jammer genoeg blijkt de eerstvolgende mogelijkheid om het kaartje op te halen pas acht dagen later te zijn.

Verbeterpunt 2: Waarom kon ik de afspraak voor het ophalen niet al maken bij het aanvragen van het nieuw rijbewijs? Het zijn nu veel stappen. Controleren of ik wel online mág verlengen, pasfoto laten maken, online aanvragen en ophalen. Voor mij als klant is dit (nog) niet persé sneller of gemakkelijker als een fysieke aanvraag bij de gemeente.

Conclusie:
Ik ben eigenaar van een nieuw rijbewijs, mét wat irritatiepunten her en der over het aanvraagproces. Barrières zitten niet alleen in de techniek, maar even goed in de samenwerkingen tussen de verschillende organisaties.

Doet jouw gemeente mee aan de proef voor het online verlengen van het rijbewijs? Wat zijn jouw ervaringen?